コールセンターへクレーマーが電話。一瞬で解決できる内容を丸1日使わなきゃいけなかったのが衝撃だった。

8: 2019/02/02(土) 03:33:31.41 ID:lNhB1xyv
昔コールセンターに勤めてた

もちろん中には何言ってるか全然わかんない客とかいるんだけど
「ちょっと内容おさらいさせてください」と言い
「これはこういう事ですか?」「ああいう事ですか?」「最終的にはこれができれば解決ですか?」と聞いても
「さっき言ったよね?こっちが言ったことわざわざ確認しないで、一度で理解してくれないかな?」と言い出す
「だったらもうちょっとわかるように言ってよ」と思いつつ「では状況確認しますね」と返すと
「こっちも時間ないんだよね。あんたトロそうだから、話通じる人に代わってよ」と言い出す
では担当変わりますので引き継ぎに3分~5分ください
「はぁ!?そんな時間とれない!!10秒で繋いで」
10秒はどうしても無理、最速でも3分は待って欲しい→なんで!?→システム上どうしてもそれくらいはかかる→だからなんで?早くしてよ
→時間ないなら、時間ある時に別の担当からかけ直しましょうか?→いやだから今すぐ変わってくれればいいんだって、隣の人とかに変わってで済む話でしょ!?(無理)
このやりとりのループで既に5分は経過
「あなたに何言っても仕方ないし、もういい、こっちからかけ直すわ」とガチャ切り

で、対応した案件の履歴が見れるようになってるんだけど
案の定私の後の人達も同じような感じで話にならなかったようでモメにモメまくってて
その間何人も対応者が変わり、何度もかけ直しを繰り返してたみたいで
対応時間がとんでもないことになってた

私が朝に対応して、夜7時くらいにようやく解決してたようだけど
内容としては、10分もあれば、ド新人でも簡単に解決する案件で衝撃
何言ってるかわからない+意思疎通ができない+短気+あまのじゃくが合わさる事によって
一瞬で解決できる内容を丸一日使わなきゃいけないのかと衝撃だった

9: 2019/02/02(土) 03:49:13.69 ID:1mUmup8Z
>>8
だからコールセンターに電話しても、いつも話し中なのか

10: 2019/02/02(土) 04:26:59.10 ID:MdiIs+LB
>>8
接客してたから経験あるけど
「時間ないから早くしろ」ってやつの中には
「時間(はあるけど、こうしてる時間が勿体)ないから早くしろ」ってやつもいるからね
結果、そういうのが店員やコールセンターの人を急かして焦らせた挙句
逆に時間かかったりするんよな

11: 2019/02/02(土) 05:50:20.25 ID:U9pFe/XR
電話の仕事してるけどおさらいさせて下さいって言ったら怒るよw
そのお客はおかしいけどセリフが逆撫でしてるw

12: 2019/02/02(土) 06:09:47.67 ID:+j+o1+UC
>>11
そう?それくらいで怒るとか神経質すぎない?
某コールセンターに電話した時に言われた事あるけど、全然気にならなかったよ
過去にこちらの話とオペレーターの認識が食い違ったまま対応進められた事あって時間掛かった上に、雑な対応された事あるから
「おさらいさせてください」は
むしろ、ちゃんとこちらの内容確認した上で対応してくれるんだなって安心したけどな

13: 2019/02/02(土) 06:19:02.34 ID:U9pFe/XR
>>12
自分は怒らないよw

客相手に言うには問題がある言葉選びというだけ
教育係がいるならNG出すはずだよ

14: 2019/02/02(土) 07:17:02.56 ID:aeBWH1zX
>>12
神経質なクレーマーがどんだけいると思ってんだって話よ

26: 2019/02/02(土) 10:15:49.10 ID:PcPt/ktO
>>12
対応は良いけど「おさらい」は無いかな。

19: 2019/02/02(土) 09:15:45.92 ID:1mUmup8Z
>>11
理解できん。
自分の言ったことが正しく相手に伝わっているか確認する、ごく普通の行為だろう。
飲食店でウエイトレスが最後に注文確認するのと同じで、やってくれないと正しく伝わっているか不安になってしまう。

25: 2019/02/02(土) 09:48:34.34 ID:7mwUl7sD
言い回し一つというかその言い回しによる自分の感情の振幅を外に押し付ける
それがクレーマー

でも「おさらい」じゃないどんな言い方が正解か聞いてみたい>>11

27: 2019/02/02(土) 10:31:32.44 ID:PwZHCOaX
>>25
普通に考えて、確認だろ

28: 2019/02/02(土) 11:07:06.05 ID:7mwUl7sD
>>27
普通に「確認」でよかったのか
>>8の「おさらい」だと発言者側をわずかに下げてる感があるから
それ以上に下げる言葉ってなんだろう?って思ったんだ

クレーマー相手だと経験上「おさらい」はダメってことかな
もし自分が言われたら、相手が微妙に至りませんでってニュアンスは
不快じゃないしって思ったけど

自分の説明下手を薄々理解してる癖に相手のせいにしたい輩には
「おさらい」だと地雷ワードになるから
あなたの言ってる事を理解したから確認しますの方がベターなのね
理解できた

41: 2019/02/02(土) 13:26:06.09 ID:PwZHCOaX
>>28
発言者を下げるの意味がちょっと分からんけど、おさらいって上から下に使うことの多い単語
気にしない人も勿論いるだろうけど、対客や対目上に使うのがベターなわけないとは思うわ

63: 2019/02/02(土) 21:07:12.52 ID:LWadv+uX
そもそもその客はおさらいって言葉に怒ったんじゃなく、1度言った事聞き返された上に、早く解決して欲しいのに>>8が自分の言ったことを理解してくれない
担当早く変わって欲しいのに5分もかかるって言われたって事に腹立ててるんでしょ?
簡単に解決出来ることなのに、のちに対応してる人達も苦戦して夜までかかってることから、明らかに客が説明下手の精神不安定が原因なわけだけどね

65: 2019/02/02(土) 21:22:50.90 ID:PwZHCOaX
>>63
そうだよ
それはみんなとっくに分かってて、だとしてもコルセンなら言葉はきちんと選んだ方が良いよって話をしてる

15: 2019/02/02(土) 07:17:17.25 ID:bml9oe47
最近、色んなコルセンに掛ける用事が重なったけど、会社によって対応の良し悪しが激しいよな
同じ事を何度も言わせたり、当たり前のことをクドクド聞いてくるのはイライラする
逆に(決してクドくなく)丁寧に聞いてくれて、こっちの言いたい事をキチンと理解して、速やかに対応してくれる所もある
後者のときは、最後に「お手数掛けました、ご丁寧にありがとうございました」と心からお礼を言ってから切る

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